ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์
(CRM : Customer Relationship Management)
CRM หมายถึง กิจกรรมทุกชนิดที่องค์กรใช้กับลูกค้าและผู้ที่คาดว่าอาจจะกลายเป็นลูกค้าในอนาคต กระบวนการนี้มีทั้งส่วนที่เป็นกิจกรรมทางธุรกิจและส่วนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่นำระบบสารสนเทศมาใช้ในการประสานกระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรนำมาใช้กับลูกค้าทั้งในกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการนับตั้งแต่เริ่มรับคำสั่งซื้อสินค้าไปจนกระทั้งนำสินค้าส่งให้กับลูกค้า
ลักษณะการทำงาน : CRM ถูกออกแบบเพื่อช่วยปฏิบัติการธุรกิจ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า จัดเก็บพฤติกรรมผู้บริโภคของลูกค้าและช่วยสร้างข้อมูลเพิ่มให้กับลูกค้าและธุรกิจ ซึ่งได้ออกแบบการบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ชื่อ-ที่อยู่ การสั่งสินค้า/บริการ การชำระเงิน ข้อเรียกร้อง การส่งคืนสินค้า เป็นระบบฐานข้อมูลที่ถูกบันทึกแยกกันโดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลนั้นๆ เพื่อวัตถุประสงค์การใช้งานตามโครงสร้างองค์กร
การนำระบบ CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องมีทั้งการวางแผนที่ดีและการวางระบบที่เหมาะสมเข้าด้วยกัน ทำให้ขั้นตอนการดำเนินธุรกิจต่างๆ สำหรับการวางกลยุทธ์ด้าน CRM บรรลุเป้าหมาย เช่น กำหนดความสามารถในการสร้างผลกำไรของลูกค้า การแบ่งกลุ่มลูกค้าและการกำหนดหลักเกณฑ์ต่างๆ การเพิ่มยอดขายด้วยการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกันในกลุ่มอื่นๆ
ประโยชน์ของ CRM
1. ช่วยจัดการด้านการขายด้วย software computer และข้อมูลของบริษัทยังมีประโยชน์ นำมาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย ซึ่งทำให้การขายสามารถขายได้สูงขึ้น ระบบสนับสนุนที่ว่านี้รวมไปถึงโอกาสการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ลักษณะของผลิตภัณฑ์ และความสามารถในการอ้างการขาย
2. ช่วยจัดการด้านการบริการด้วย Software ที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ด้วยระบบ computer online สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ การบริการโดยช่วยจัดการข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กัน ให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
3. ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ เช่น การตั้งเป้าหมายทางการตลาดได้รับผลดี ช่วยในการจัดตารางการทำการตลาดและช่วยติดตามการส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าโดยตรง อีกทั้งช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้าและช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น